8月26日,由中国标准化协会、中家院(北京)检测认证有限公司主办的家用清洁机器人团标发布会在北京启动,会上,《家用清洁机器人基站自动上下水装置安装规范》、《家用清洁机器人安装及管理服务规范》两项团体标准正式发布。据悉,这两项标准由中家院(北京)检测认证有限公司、云鲸智能科技(东莞)有限公司参与制定,是中国家用清洁机器人行业首个自动上下水装置安装规范、首个上门服务标准。智能清洁电器行业头部企业云鲸智能,作为在业内率先推行自动上下水功能并自建上门服务体系的企业,以第一组长单位身份参与标准制定,也是唯一一家参与两大标准制定的企业。
自动上下水装置上门安装及服务有标可依
家用清洁机器人是指在家庭环境一定区域内,无需人为干预即可自主工作的自动地面清洁器具,其中最具代表性的是集扫、拖功能于一体的扫拖机器人。目前市面上的扫拖机器人主流品牌具有吸尘、拖地、自动洗拖布、自动上下水等功能,是近两年来备受消费者喜爱的“懒人工具”。
正如洗衣机、洗碗机这类涉及到水的家电品类具备自动进水、排水的功能一样,扫拖机器人最终的发展趋势必然要实现自动上下水。但自动上下水功能涉及水路勘探、走管走线、上下水口连接等内容,需由专业人员提供上门服务。从今年上半年的扫地机市场来看,像洗衣机一样能无限量进水、排水的功能赢得了市场认可,“自动上下水”功能也成为了新的行业标配,但与之匹配的上门安装服务却并未真正跟上。
据中国家用电器检测所副所长张晓介绍,此前家用清洁机器人行业尚未有上门服务体系相关标准要求,且家用清洁机器人是近几年来快速兴起的智能设备,结构较为复杂,安装难度较大,缺乏统一规范和指导,容易导致各企业服务水平参差不齐,无法保障消费者服务权益。此次出台的两项标准,明确规定了家用清洁机器人上门服务的基本要求及服务流程,打破了行业“自动上下水”产品安装服务无标准可依的现状,对于该品类的加速普及、走向千家万户具有重要意义。
据悉,《家用清洁机器人基站自动上下水装置安装规范》规定了家用清洁机器人自动上下水装置安装要求、安装步骤、检查、验收和使用指导,该标准适用于连接家庭或类似场合使用的清洁机器人基站实现自动给水和排污功能的上下水装置。《家用清洁机器人安装及管理服务规范》规定了家用清洁机器人进行安装及管理服务的基本要求、服务流程和建立用户回访机制,适用于为家庭或类似场合使用的清洁机器人提供的安装及管理服务。
持续创新服务,引领行业服务水平
公开资料显示,云鲸智能创立于2016年,是一家立足于家用清洁机器人领域的科创公司,位于中国家用服务机器人行业第一梯队,目前全球用户数量超过100万。2019年,云鲸开发出“能自己洗拖布”的扫拖机器人J1,引领行业迈入“自清洁”时代;2021年率先发布“能自动换水”的扫拖机器人J2,同时为了解决用户的安装顾虑,率先推出上门服务。据了解,云鲸是扫地机品类中首个自建服务团队、大规模引入上门安装服务的品牌。
云鲸智能相关负责人表示,“我们在研发自动上下水功能时,就已经同步想到服务了。自动上下水涉及到水路,甚至是电路的局部改造问题,这在很大程度上考验着一个企业的综合服务能力。为了让自动上下水功能真正落地,我们自建服务体系,搭建服务团队,经过一年多的探索,已建立一套相对成熟、完整的上门服务管理体系,覆盖全国近300个城市,为60000多家庭提供上门服务。今年来,自动上下水功能成为标配,上门服务也成为行业当下亟需解决的问题之一,我们也能够分享自己的服务经验,助力行业服务整体水平的提升。”
据介绍,为了保障服务质量,云鲸建立了一套成熟的服务监控数字系统,能够实现从派单到预约到入户到安装到服务完成的全流程服务闭环监管,通过全流程可视化确保服务质量。同时还建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系,所有服务人员只有通过课程培训和实操考核才能上岗,以此保证服务团队的专业性。除此之外,云鲸还提出收费透明化、杜绝乱收费;现场讲解使用,包教包会;不满意可二次上门等服务保障。
有行业人士表示,当前,扫地机器人在我国家庭中的刚需属性正逐渐突显,随着以云鲸为代表的扫地机器人企业在技术创新上的进一步深耕,在服务维度的进一步推进,扫地机器人势必会释放出更大的经济效能。“现在用户更关注生活了,这对扫地机器人的发展是一个很大的利好因素,行业未来会持续稳步增长,而完善的上门服务体系是加速扫地机器人产品渗透的机会点。”
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